Финансы-и-бизнес
Финансы-и-бизнес, 17.11.2019 16:06

Как обращаться с агрессивными клиентами

  • Как разрядить обстановку
  • Как устраниться от агрессивного клиента
  • 6 Источники

Общение с агрессивными клиентами может превратиться в настоящий кошмар. Только не путайте агрессивных клиентов с напористыми, которые просто настаивают на своих правах; эта статья именно о людях, которые угрожают, кричат, мешают другим клиентам и предъявляют необоснованные требования. Дело может запросто дойти до рукоприкладства и нанесения ущерба имуществу. Если вы работаете в сфере услуг, не помешает научиться правилам обращения с агрессивными клиентами.

Как разрядить обстановку

Оставайтесь спокойным.

Самое худшее, что вы можете сделать, это разозлиться и накалить собственные эмоции до уровня агрессивного клиента, начать кричать и превратить и без того взрывоопасную ситуацию в настоящий взрыв. Но так как вы являетесь работником, вы не можете просто уйти от ситуации, вы должны поддерживать контакт с клиентом, не позволяя собственному нраву выйти из-под контроля.
  • Самое очевидное, чего стоит избегать, – повышения тона.
  • Саркастические замечания тоже придется оставить при себе.
  • Делайте все возможное, чтобы ваш голос оставался спокойным, и постарайтесь скрыть разочарование, которое вы, возможно, испытываете.

Контролируйте язык своего тела.

Очень легко прочесть невербальные знаки агрессии и гнева в других людях, поэтому будьте внимательны к сигналам, которые ваше тело посылает клиенту. Просто говорить тихим и спокойным тоном недостаточно, вы должны успокоить клиента всеми возможными коммуникационными способами. Вот некоторые невербальные сигналы, которые нужно держать под контролем или вообще исключить:
  • не стоит расхаживать туда-сюда;
  • барабанить пальцами или постукивать ногами;
  • сжимать кулаки;
  • сжимать челюсть;
  • закатывать глаза;
  • хмурить брови;
  • пристально смотреть на клиента;
  • упирать руки в бока или скрещивать их на груди

Не вторгайтесь в личное пространство клиента.

Даже если все спокойны, нарушение личного пространства клиента может быть истолковано как проявление агрессии или безразличие к уровню комфорта собеседника. Когда люди злятся, им нужно больше личного пространства, так что дайте агрессивному клиенту побольше места. В противном случае, он может подумать, что вы проявляете собственную агрессию или не воспринимаете ситуацию всерьез, не осознавая степень раздражения клиента.
  • Для соблюдения личной безопасности постарайтесь встать за стойку, стол или другой барьер, чтобы увеличить физическое расстояние между вами и клиентом.
.......

Полный текст новости доступен на источнике

Продолжить читать на источнике ➔

Популярные статьи в разделе: Финансы-и-бизнес

Иконка предмета
Финансы-и-бизнес, 15.11.2019 14:18
Как определить ценность изумруда
Иконка предмета
Финансы-и-бизнес, 15.11.2019 14:19
Как сделать тонкую брошюру
Иконка предмета
Финансы-и-бизнес, 15.11.2019 14:19
Как запросить копию договора
Иконка предмета
Финансы-и-бизнес, 15.11.2019 14:19
Как провести рекламную кампанию
Иконка предмета
Финансы-и-бизнес, 15.11.2019 14:19
Как купить биткоины
Иконка предмета
Финансы-и-бизнес, 15.11.2019 14:19
Как тратить меньше денег на электричество
Иконка предмета
Финансы-и-бизнес, 15.11.2019 14:20
Как открыть сухую химчистку
Иконка предмета
Финансы-и-бизнес, 15.11.2019 14:20
Как открыть диспут по сделке в PayPal
Иконка предмета
Финансы-и-бизнес, 15.11.2019 14:20
Как проверить свой банковский счет
Иконка предмета
Финансы-и-бизнес, 15.11.2019 14:20
Как вести учет запасов для бизнеса
Иконка предмета
Финансы-и-бизнес, 15.11.2019 14:20
Как открыть салон на дому
Иконка предмета
Финансы-и-бизнес, 15.11.2019 14:20
Как продавать свои товары онлайн
У тебя есть свой ответ?
Как обращаться с агрессивными клиентами...
Отправлено

Популярные статьи сегодня

Категория
Питомцы-и-животные, 15.11.2019 14:27
Категория
Искусство-и-развлечения, 15.11.2019 14:27
Категория
Кулинария-и-гостеприимство, 15.11.2019 14:27
Категория
Кулинария-и-гостеприимство, 15.11.2019 14:27
Категория
Искусство-и-развлечения, 15.11.2019 14:27
Категория
Искусство-и-развлечения, 15.11.2019 14:27
У тебя есть свой ответ?
Как обращаться с агрессивными клиентами...
Отправлено
/* */