Как обращаться с агрессивными клиентами

• Как разрядить обстановку
• Как устраниться от агрессивного клиента
• 6 Источники

Общение с агрессивными клиентами может превратиться в настоящий кошмар. Только не путайте агрессивных клиентов с напористыми, которые просто настаивают на своих правах; эта статья именно о людях, которые угрожают, кричат, мешают другим клиентам и предъявляют необоснованные требования. Дело может запросто дойти до рукоприкладства и нанесения ущерба имуществу. Если вы работаете в сфере услуг, не помешает научиться правилам обращения с агрессивными клиентами.

Как разрядить обстановку

Оставайтесь спокойным.

Самое худшее, что вы можете сделать, это разозлиться и накалить собственные эмоции до уровня агрессивного клиента, начать кричать и превратить и без того взрывоопасную ситуацию в настоящий взрыв. Но так как вы являетесь работником, вы не можете просто уйти от ситуации, вы должны поддерживать контакт с клиентом, не позволяя собственному нраву выйти из-под контроля.

• Самое очевидное, чего стоит избегать, – повышения тона.
• Саркастические замечания тоже придется оставить при себе.
• Делайте все возможное, чтобы ваш голос оставался спокойным, и постарайтесь скрыть разочарование, которое вы, возможно, испытываете.

Контролируйте язык своего тела.

Очень легко прочесть невербальные знаки агрессии и гнева в других людях, поэтому будьте внимательны к сигналам, которые ваше тело посылает клиенту. Просто говорить тихим и спокойным тоном недостаточно, вы должны успокоить клиента всеми возможными коммуникационными способами. Вот некоторые невербальные сигналы, которые нужно держать под контролем или вообще исключить:

• не стоит расхаживать туда-сюда;
• барабанить пальцами или постукивать ногами;
• сжимать кулаки;
• сжимать челюсть;
• закатывать глаза;
• хмурить брови;
• пристально смотреть на клиента;
• упирать руки в бока или скрещивать их на груди

Не вторгайтесь в личное пространство клиента.

Даже если все спокойны, нарушение личного пространства клиента может быть истолковано как проявление агрессии или безразличие к уровню комфорта собеседника. Когда люди злятся, им нужно больше личного пространства, так что дайте агрессивному клиенту побольше места. В противном случае, он может подумать, что вы проявляете собственную агрессию или не воспринимаете ситуацию всерьез, не осознавая степень раздражения клиента.

• Для соблюдения личной безопасности постарайтесь встать за стойку, стол или другой барьер, чтобы увеличить физическое расстояние между вами и клиентом.

.......