Образование-и-коммуникации

Как оптимизировать работу колл центра

  • Улучшение показателей
  • Современные технологии

Ключевыми факторами успеха колл-центра являются мотивация и подготовка сотрудников. Однако в не меньшей мере успех зависит от системы показателей. Для формирования соглашения об уровне услуг (англ. - SLA, Service Level Agreement) и расчета ожидаемого уровня услуг (англ. - SLO, Service Level Objectives) используются такие показатели, как процент ответов на звонки за определенное количество времени в секундах и процент упущенных звонков. Также учитывается оценка удовлетворенности клиента телефонным сервисом.

Перед компанией стоит задача предоставлять качественные услуги по телефону, сокращая продолжительность звонка; помочь клиенту и при этом закончить разговор как можно скорее - крайне сложно. В этой статье мы расскажем, как повысить эффективность работы колл-центра в целом.

Улучшение показателей

Анализируйте.

Информация чрезвычайно важна. Вносите каждый звонок в базу данных вместе со временем его поступления, временем ожидания клиентом ответа, длительностью разговора, именем ответившего сотрудника, количеством переводов звонка на другого сотрудника (и имя оператора, на которого перевели звонок), но самое главное - фиксируйте категорию звонка. Не забывайте оценивать качество ответов на звонки. Многие руководители колл-центров думают только о показателях производительности, не уделяя должного внимания качеству сервиса, и это плохо. Для оценки качества можно использовать такие инструменты, как LogMyCalls или HyperQuality.

Разбивайте все звонки по категориям.

Конечно, всегда будут звонки, которые не подойдут ни под одну из существующих категорий. Обяжите сотрудников колл-центра фиксировать всю важную информацию о звонке во время разговора, но объясните, что особое внимание нужно уделять звонкам, для которых не существует категории. Эта информация поможет определить, какие еще категории нужно создать. Помните, что звонки из разных категорий занимают разное количество времени.

Распределяйте звонки между сотрудниками в зависимости от уровня владения профессиональными навыками.

Со временем у вас станет больше категорий звонков, и тогда стоит начать направлять звонки одного типа группе сотрудников, которые умеют наиболее эффективно обрабатывать такие обращения. Это позволит сократить время разговоров. В зависимости от размера вашего колл-центра, в каждой группе у вас может быть от одного-двух до нескольких десятков сотрудников (многих людей будут обучать так, чтобы они могли работать в более, чем одной группе).

Варьируйте количество необходимых сотрудников в зависимости от времени дня.

Скорее всего, вы и так это делаете. Чаще всего для оценки необходимого количества людей используют такие показатели, как объем звонков, продолжительность звонков, время ожидания ответа оператора, ожидаемый уровень услуг (SLO).
  • Калькулятор Erlang-C позволят рассчитать нужное количество операторов в зависимости от объема, продолжительности звонков и ожидаемого уровня услуг (этот калькулятор рассчитывает количество необходимых каналов вызова, или так называемых "транков").
  • Результат расчета также можно использовать для прогнозирования количества упущенных звонков и максимального времени ожидания.

Отслеживайте, записывайте, оценивайте.

В штате обязательно должны быть сотрудники, оценивающие качество ответов операторов на звонки. Эти специалисты анализируют, что было сделано хорошо, а над чем стоит поработать. Они подготавливают список новых требований, который позволит операторам быстрее и эффективнее обрабатывать поступающие звонки.

Обновляйте программу обучения операторов.

Постоянно проводите дополнительное обучение для сотрудников колл-центра - одного только начального обучения недостаточно. Операторам необходимо регулярно повышать свою квалификацию, в том числе за счет новых требований, разработанных специалистами по оценке качества. Одного-двух дней обучения раз в три месяца будет достаточно.

Выводите статистку поступающих звонков на экраны операторов.

По некоторым данным, производительность операторов повышается, когда они видят свою статистику. Объяснение этому кроется в естественном желании человека соревноваться и побеждать, поэтому люди чувствуют удовлетворение, когда становятся способны делать что-то лучше, чем прежде. Существует множество вариантов световых панелей и индикаторов, которые можно интегрировать в ваше оборудование.

Современные технологии

Обеспечьте возможность одновременной обработки большого количества звонков.

В крупные колл-центрах одновременно поступает несколько сотен звонков, поэтому важно, чтобы звонки становились в очередь и в это время играла спокойная музыка.

Предусмотрите функцию перевода и переключения звонка.

Она понадобится в тех случаях, когда оператор первого уровня не сможет сам ответить на вопрос и будет должен перевести звонок на узкого специалиста.
  • Программное обеспечение колл-центра может считаться хорошим только в том случае, если может поддерживать одновременную обработку большого количества звонков, а также если оно содержит самые важные для операторов функции, то есть такие, как помещение звонка в очередь, удержание звонка в режиме ожидания (холд), перевод звонка, запись разговора, интерактивное меню и поддержка электронных писем.
.......

Полный текст новости доступен на источнике

Продолжить читать на источнике ➔

Популярные статьи в разделе: Образование-и-коммуникации

Иконка предмета
Компьютеры-и-электроника, 15.11.2019 14:18
Как удалить погоду и биржевые сводки из центра новостей iOS
Иконка предмета
Путешествия, 15.11.2019 14:21
Как добраться из аэропорта Сан Франциско до центра города
Иконка предмета
Мир-работы, 15.11.2019 14:25
Как быть отличным оператором кол–центра
Иконка предмета
Компьютеры-и-электроника, 15.11.2019 14:19
Как оптимизировать Mac
Иконка предмета
Без категории, 15.11.2019 14:22
Как оптимизировать Google AdWords
Иконка предмета
Компьютеры-и-электроника, 15.11.2019 14:23
Как оптимизировать веб сайт для поисковых систем
Иконка предмета
Компьютеры-и-электроника, 15.11.2019 14:24
Как оптимизировать сайт
Иконка предмета
Компьютеры-и-электроника, 15.11.2019 14:29
Как оптимизировать программу Soulseek для загрузки музыки
Иконка предмета
Компьютеры-и-электроника, 19.11.2019 00:30
Как оптимизировать Windows 7
Иконка предмета
Компьютеры-и-электроника, 22.11.2019 07:01
Как оптимизировать быстродействие компьютера
Иконка предмета
Образование-и-коммуникации, 15.11.2019 14:29
Как заставить коллегу перестать указывать вам, как делать вашу работу
Иконка предмета
Образование-и-коммуникации, 15.11.2019 14:18
Как рассчитать работу
У тебя есть свой ответ?
Как оптимизировать работу колл центра...
Отправлено

Популярные статьи сегодня

Категория
Спорт-и-фитнес, 15.11.2019 14:24
Категория
Компьютеры-и-электроника, 15.11.2019 14:24
Категория
Искусство-и-развлечения, 15.11.2019 14:24
У тебя есть свой ответ?
Как оптимизировать работу колл центра...
Отправлено